Клубный день жестянщика

27 сентября в Москве клуб «Автобосс» собрал руководителей автобизнеса, связанных с темой кузовного ремонта. Поводом был сезон – осень, время активизации подобных работ, да к тому же вероятен сезонный всплеск аварийности. Раз так, отчего бы не обсудить и сам бизнес, и то, как он меняется и как сделать работу в нем эффективнее?

Для клуба «Автобосс» тема кузовного ремонта традиционна, она рассматривается хотя бы раз в год детально и пристально. И тут для постоянного посетителя – вот например для представителя журнала – интересны не только гости и мнения нынешнего клуба, но и то, как менялись подходы и оценки за 3, 5 и более лет.

Для этого клуба типичная аудитория – автодилеры, хотя по теме кузовного ремонта он интересен и представителям независимого сервиса, и конечно же всем, кто вовлечен в рынок – поставщикам материалов в и оборудования, «калькуляторам» работ, страховому сообществу.

Много лет кузовной клуб собирал руководителей цехов и обсуждение сводилось к очень локальным вопросам выбора (часто на условиях тендера) материалов, к тактам работы окрасочных камер и узким местам процесса внутри цеха… А вот тема клиента, тема привлечения в ремонт и оценки его качества, тема влияния кузовного цеха на слесарных и продажи – все это оставалось за скобками. И такая ситуация не вина и не беда клуба, а лишь отражение реальности дилерского бизнеса в сытые времена, когда загрузку поставляют страховые компании, и это загрузка по КАСКО, так что клиент не платит и не участвует в процессе согласования. И конкуренция – она тоже реализуется на уровне борьбы на загрузку, то есть за сотрудничество на удобных условиях со страховыми компаниями.

2018 год, 27 сентября. Дата, когда на клуб пришли другие люди и сразу, с первого спикера и первой темы, стали говорить о том, что интересно всему рынку. И стало ясно, что разделение на дилеров и независимых в прошлом, и что клиент теперь и на этом поле - №1. Или скоро таковым станет.

Начал день Александр Швыдко, руководитель кузовного центра дивизиона Химки,  группа компаний «АвтоСпецЦентр».  И это было замечательное первое выступление дня! Оно ярко показало изменение «в умах» и подходах за последние два-три года. Авто этих строк, повторяюсь, помнит клубы, где мастера кузовных цехов дилеров говорили о тендерах на закупку материалов. И вот наконец-то тема тендеров в прошлом! Александр внятно и обдуманно говорил о роли клиента, о формировании входящих потоков заказов, о комфорте сотрудничества со страховыми компаниями и клиентами через такие решения и платформы, как «Аудатэкс». О том, как в практику дилерского ремонта входит ОСАГО. То есть о людях и процессах, а вовсе не о том, как имитировать (простите за грубость) внутрикорпоративную активность, снова и снова инициируя тендеры и конкурсы...

Было много практики и примеров с ценами. Стоит указать, пожалуй, что компания сделал осознанный выбор в пользу премиальных ЛКМ, то есть в пользу качества работ и настройки процессов, а не демпинга и маскировки дефектов. В работе - линейка премиальных материалов RM, партнёр в их поставке – «Европроект Групп». Спикер особо подчеркивал аспекты работы, связанные с настройкой нормирования, с техподдержкой и аудитом – именно они, а не только качество материалов, создают для группы привлекательность премиальных ЛКМ.

Итак, Александр задал тон дня, в зале возникает приятное ощущение разговора на едином для всего рынка языке. 

«Наш клиент - внешний и внутренний» - вот еще один важный аспект его презентации. Ведь кузовной центр дилера обслуживает и свой же отдел продаж, и свой трейд-ин. Тем более важно правильно использовать ресурсы цеха и стать полноценным сервисом для клиента. «Кузовной центр не убыточен, - отрицал прежние типичные заблуждения рынка Александр. - Он генерирует продажи и поддерживает подразделение сервиса, он создаёт и повышает репутацию и значит - лояльность клиентов». 

Тему продолжил Денис Суслов, менеджер по техническому сопровождению ключевых клиентов «Аудатэкс». Он сфокусировался на одном приложении, одном аспекте из всех, что предлагает компания. И начал презентацию видеороликом о работе платформе AudaNet. При том, что в РФ «Аудатэкс» реализует два десятка решений, и в общую в систему компании подключено более 8000 пользователей. Сам Денис уже более 3 лет работает в поддержке праформы AudaNet и активно занимается настройкой коммуникации участников ремонта. 

Цель презентации спикер обозначил как обсуждение возможностей «Аудатэкс» для решения типовых проблем коммуникации участников кузовного ремонта, для контроля сроков ремонта, обучения и т. д. Активность зала показала: платформу знают, ею активно пользуются. И, как бывает именно с рабочими инструментами, которые применяют ежедневно, вопросы и даже претензии есть. Зал использовал возможность высказаться все напрямую, и не только в отношении данного продукта. Было много вопросов по учету стоимости ЛКМ, в том числе при сложных вариантах окраски. Так, был поднят вопрос об адекватности расценок на окраску по сложным цветам и на использование матовых лаков.

Татьяна Зайцева, концерн AkzoNobel – по субъективному мнению автора этой статьи стала лучшим спикером дня. Впечатление произвела и актуальность темы, и плотность подачи информации, и готовность делиться данными – цифрами и методиками.

AkzoNobel – концерн глобальный, за ним - 80 стран присутствия, и в том числе Россия. Здесь, на нашем рынке, одного из мировых лидеров ЛКМ представляет компактный и дружный коллективом локального офиса, включающий и службу поддержки, и учебный центр.

Татьяна признала: в ходе подготовки к выступлению было решено отказаться от обсуждения потребительского экстремизма в пользу более деловой и технологичной темы. Сменился и спикер. В тоге именно Татьяна презентовала важнейший для практиков вопрос потребности в консалтинге, а также рассказал о тех возможностях, которые AkzoNobel предлагает своим партнерам для развитии эффективности их бизнеса. 

Спикер к месту использовала данные GiPA – хорошо известный рынку график по трехлетнему парку (суммирование продаж новых авто за три года), который ввёл Александр Груздев. Теперь такой оценкой размера рынка – в первую очередь гарантийного, но не только - пользуются все активнее. Этот график хорошо показывает прогноз по развитию или сокращению актуальной базы клиентов.

Базируясь на понимании того, что рынок новых и особенно гарантийных авто, рынок «вкусных» ремонтов КАСКО сокращается и продолжит сокращаться, Татьяна сделала вывод о том, что каждый кузовной центр стоит перед выбором (или уже сделал такой выбло): качество работ и лояльность клиента – или экономия и демпинг?

Демпинг – это отказ от премиальных ЛКМ-систем и материалов, от «белых» схем и достижений современных технологий в сфере бизнес-процессов и системных решений. Это выход в рынок жесткой ценовой конкуренции, где побеждают не лучшие, а ловкие… И зачастую они – серые, черные или вовсе те самые «гаражники», работающие вне цивилизованного рынка изначально.

Качество – это выбор сложный и ответственный, и вот в этом выборе AkzoNobel готов помочь своим клиентам, повышая их эффективность, создавая для них возможности, как это модно говорить, «асимметричного ответа» на вызовы времени.

Один из интересных инструментов компании для кузовных центров – это KPI мониторинг. Этот продут был показан ещё в 2015 году и изначально строился для помощи СТО в самооценке и оценке оценке на общем фоне, т. е. в бенчмаркинге. Он помогал увидеть резервы и зоны для оптимизации затрат по материалам на деталь, на нормо-час, на рабочее место. Выбор в пользу качества – это сильное и «длинное» решение, которое имеет хорошую перспективу, но требует воли в сложное время кризиса, когда работать премиальными материалами многим показалось трудно и неперспективно, - отметила Тьаьяна.

Введение системы было полезно и для AkzoNobel как поставщика. Оно позволило понять: станции очень по-разному используют материалы! Был введён шаг нормирования, чтобы давать рекомендации вести партнеров по пути оптимизации, исходя их корректной оценки их отправной точки и их уровня общего менеджмента и конкретно - нормирования.

Ввести нормирование трудно, - отметила Татьяна, оценивая проделанную работу и опыт консультирования партнеров за минувшие годы. Кстати уж об этом могла бы многое сказать Ольга Селезнёва, - продолжена она, рекомендуя задать вопросы еще одному спикеру этого длинного насыщенного дня, руководителю ТЦ «Волин».

В целом же процесс оптимизации постепенен. По согласованию со станцией изначально вводятся нормативы «по факту» и далее месяц за месяцем постепенно, буквально по грамму, идёт снижение. Как правило маляр этого даже не замечает. При выдаче более точно учитываются тонкости - класс автомобиля, тип ремонта и т. д. Это позволяет видеть каждый ремонт и адекватно снабжать материалами вместо прежнего несуразного, но типично по выдаче ЛКМ запроса от опытного маляра: «А дайте мне грамм 400».

«Используйте поставщика!» - очень хороший рецепт для развития, предложила всем Татьяна, имея в виду свою готовность как представителя AkzoNobel оказать более полную и детальную поддержку каждому партнеру по его запросу. Ведь именно поставщик, работая со многими кузовными центрами в разных регионах и сегментах рынка, может и готов делиться лучшей практикой, к тому же он заинтересован в успехе каждого своего клиента.

Система контроля расходов, резюмировала Тьяна, это must have, без неё просто нельзя. Это база для улучшения не просто показателей, но самой работы в целом. Кроме того, она предложила всем дать ответ на 8 вопросов экспресс-аудита. Иногда такой ответ не просто даёт начало процессу снижения расходы на деталь, но в целом развивает бизнес, меняет подходы. Весь списков поросов в пезентации, которая доступна на сайте клуба. Здесь лишь несколько моментов – важных и зацепивших внимание.

Первое. Надо работать над развитием загрузки. При хорошей загрузке многое иное делать проще, а вот в отсутствие потока клиентов любые реформы обречены гаснуть в безденежье и стагнации. 

Второе. Важно опять же использовать ресурсы партнеров, того же AkzoNobel, чтобы не изобретать велосипед. Пример - общая базы знаний. Есть цвета у ряда марок и моделей, которые общеизвестно «неподбираемы», это ловушка для колориста и его кошмар. Но, после создания базы и опыта пользования ею, даже у среднего по уровню колориста на подбор уходит не много шагов и тест-выкрасов – а однократное, мгновенное попадание в цвет! Одношаговому подбору по спектрофотометру – почти чудо. Подтягивается готовая проверенная формула, по ней можно красить без тестов, в стык.

Был отдельно поднят вопрос качества. И опять же свете понимания того, чем работа на результат отличается от демпинга.

Удовлетворённость клиента – понятие нелепое, размытое, отметила Татьяна. Вообще в русском языке само слово «удовлетворённость» далеко от превосходной степени. Если говорить по ассоциациям с учебой, то оценка «удовлетворительно» - это всего лишь тройка! Настоящее качество работ, настоящее признание уровня техцентра в ином. Клиент должен быть в позитиве только в день выдачи автомобиля после ремонта или через неделю, когда ему звонят контрольно, проверяя лояльность. 

Казалось бы, это так просто – начать с себя и задаться вопросом: «а что для меня было бы наилучшим итогом ремонта?» - предложила Татьяна.

Ответ очевиден: это возможность продать автомобиль без потерь, без имиджа (а в вернее клейма) «битого» авто. Это возможность долго, год за годом, смотреть на лакокрасочное покрытие – первозданное, без отслоений и дефектов.

Тему продолжила Ольга Селезнёва, собственник и бессменный руководитель ТЦ Волин. Это один из крупных независимых автоцетров, где давно, а вернее изначально, налажена работа именно с клиентом, и это работа на качество, на доверие и приверженность.

ТЦ «Волин» - это 6,5 тыс. кв. метров общей площади в т. ч. 17 постов кузовного ремонта. 

«Я собираю вокруг техцентра единомышленников, неравнодушных людей, для которых их дело не только способ заработать деньги и получить прибыль, но и смысл жизни, способ самореализации и дело жизни», - сказала Ольга. Её техцентр – это 15 лет развития. И сейчас приоритеты – инвестиции в персонал, плотные связи с поставщиками оборудования и материалов для получения полноценных технологий, поддержки и тренингов.

Кузовной центр имеет 95% загрузки от физлиц, за наличный расчёт. На страховые компании (ОСАГО) приходится ничтожных 5% загрузки. Как развивается работа? МКЦ нельзя рассматривать отдельно, это часть единого организма - техцентра. Налажена единая приемка до кузовного и слесарного цехов. Загружают кузовной цех и автомойка, и центр детейлинга.  Поставляет загрузку и независимая экспертиза после ДТП.

Весь бизнес ТЦ «Волин» развивался от запроса клиента. Он толкал к предложению новых услуг и возможностей, желая получать все необходимые услуги из одних рук, ведь этой компании они доверяют.

Дилерский взгляд, новый, но во многом и традиционный, высказал Иван Бондаренко, руководитель направления департамента по развитию сервиса, Рольф. 

Он отметил: по опыту последних лет бума в начале зимнего сезона нет, соответственно на реальном рынке нет больше дня жестянщика. Либо люди стали аккуратнее ездить, либо они тянут с ремонтом и ищут варианты по цене... плюс страховок КАСКО стало меньше по рынку.

Что влияет на доходность кузовного цеха? Эту тему подробно исследовал Иван. Выделил два блока как основные для развития и влияния - процессы и люди. А вот влиять на затраты и трафик сложно по разным причинам, - добавил он. 

О мастерах консультантах. В практике «Рольфа» актуален «мастер одного окна», он принимает и выдаёт, согласует скрытые повреждения, оформляет удаленное урегулирование, сопровождает клиента в процессе ремонта, подбирает запчасти, проверяет качество работ. Весь расчёт ведётся в «Аудатэкс». 

О материалах, а еще больше – о детейлинге и способах создания идеального облика автомобиля говорил Роман Пилатов, менеджер по работе с ключевыми клиентами, компания Meguiar’s

Компания предлагает комплекс, а не просто продукт - чтобы этот комплекс дал партнеру высокую маржинальность и надежный результат, - отметил спикер.

Дилеры с осторожностью подходят к внедрению детейлингового услуг. А ведь это продукт, который не требует больших инвестиций и не создаёт значимых рисков. И все же для осторожных компания даёт блок экономических обоснований-аргументов для потенциальных партнеров.

В целом можно и нужно сказать: клуб удался. В нынешнем формате он стал интересен всем участникам рынка. Правда, 27 сентября в зале не было страховых компаний… Но это тоже казалось логичным. Сейчас наибольшая нестабильность связана с ними, а их роль в оптимизации процессов и загрузке как раз не претерпела знаковых и универсальных изменений, которые можно счесть рецептами – и предложить для общего внедрения.