Гарантия роста на падающем рынке

2020 год опять обещает бизнесу потрясения, риски и угрозы. И опять мы вспоминаем мудрое изречение: каждый риск содержит возможность. Но эти слова останутся пустым самоуспокоением, если «возможность» не обеспечить детальным планом реализации.

Работать в условиях снижения покупательского спроса одинаково сложно как на фондовой бирже, так и в собственном автосервисе. Ну, действительно: в условиях растущего рынка всегда можно «плыть по течению», ориентируясь на тренды. Однако на падающем рынке и бездействие, и активность могут стать опасной ошибкой. Каждая инициатива должна быть строго выверена перед внедрением. В противном случае сработает спортивный принцип: «Не забиваешь ты, забивают тебе», и вместо заработка одного дополнительного миллиона будет потеряно два!

Если говорить о выигрышных тактиках на падающем тренде, то крупные игроки фондового рынка скупают и акции паникёров, и собственные - по низкой цене; а в сфере автосервиса инициатива переходит в руки глобальных сетевых игроков. Именно сетевики готовы и способны просчитать и тактику, и стратегию, а значит, принимать верные решения в любой нестандартной ситуации.

В этом тексте – пример выигрышной стратегии, способ и план по превращению риска в возможность. Рецепт уже проверен и годен к тиражированию. Он способен принести успех именно вам.

Риск превращается в возможность через:

•  грамотную оценку ситуации,

•   подбор наилучшей модели развития

• готовые к внедрению управленческие инструменты, т. е. не разовые меры, а системные решения – те же бизнес-процессы;

• поддержку в процессе реализации от начала проектной работы через быстрое внедрение «командой запуска» и до мониторинга в штатном режиме.

Иными словами, речь идет не о «бизнесе под ключ» как говорили когда-то, обещая возможность и часто создавая именно риск. Это – «бизнес под запуск», готовое решение, которое включает весь процесс внедрения.

Выигрышная стратегия – идея

Правильный выбор своей целевой аудитории и точное попадание в ее потребности, вот в чем успех, если совсем коротко.

Работа в формате (или же сегменте) «премиум» - это борьба за престиж с неизбежными высокими расходами и оттоком клиентов – кризис, пресыщение, мода, мнение друга из реала или френда из сети… и еще сто разных «потому что».

Для рынка в стагнации и кризисе «премиум» - не вишенка на автосервисном торте, а риск потери самого торта, то есть бизнеса.

Работа в формате «бюджет» - это безнадежная борьба с «дядей Васей» из ближнего гаража или пригорода. Победить никак нельзя – у него дешевле и душевнее. У него нет бухгалтерии, вороватого мастера и безразличного консультанта. У него даже прайса нет – значит, всегда можно договориться.

И даже если вам повезло с соседями, и нет никакого «дяди Васи» заработать в формате «бюджет» можно только на постоянно растущем обороте, сформировать который на падающем рынке очень и очень непросто. Стабильный прогнозируемый поток позволяет функционировать на грани выживания, а малейшее снижение потока мгновенно приведёт станцию к убыткам СТО.

Золотая середина – вот наилучшее и самое стабильное поле для работы, тем более сейчас, когда рынок не растет и расти не собирается. Назовем эту середину сегментом «бизнес».

Формат «бизнес» - это способ заработка с большей маржинальностью на одном клиенте при правильной постановке производственного процесса.

Известный факт: 50-70% всех покупок делается на эмоциональном порыве, а значит, в таком случае стоимость услуги уходит для клиента на второй план после её качества, сервиса, обстановки, настроения и конечно же «послевкусия» от пребывания на СТО.

Клиент типа «бизнес» скуп на эмоции, но знает себе цену и требует уважения. Он принимает рациональные решения и значит, выбирает запчасти проверенного качества и техцентр надлежащего уровня. Такой клиент владеет почти новым автомобилем и воспринимает его как часть своего имиджа. Не как модный аксессуар или фетиш, а скорее как средство производства и зону комфорта. Такой клиент хочет быстрого сервиса, грамотного консультирования. Он четко видит набор удобств и опций, которые техцентр обязан предоставить ему: от кофе и стабильного канала вайфай до мебели и шумоизоляции в зоне отдыха.

Все сказанное уже позволяет понять: «бизнес» можно считать идеальным полем для работы… если войти с первой попытки. Рациональный и успешный клиент сбережет свое время и нервы – и не даст вам второго шанса.

Вот почему двигаться в сегмент «бизнес» надо, заранее выбрав опытного бизнес-проводника на рынке СТО.

Как раз такого и хотим представить. И начнем сразу с общения.

Андрей Варнавский, собственник бизнеса, построил с нуля и управляет рядом СТО, имеет опыт работы как в полностью независимом формате, так и в рамках крупных франшизных сетей.

«Новая ниша – это риск от момента оценки инвестиций в проект и до его запуска, загрузки и отладки. Причем нельзя сказать, что какой-то из этапов менее важен.

Мы начали осваивать нишу «бизнес» три года назад. Мы запустили пилотный проект и довели до успешной, то есть стабильной и прибыльной работы.

Еще на базе «пилота» мы выстроили модель: оценку стартового потенциала территории, оптимизацию затрат, оценку и дообучение персонала, привлечение клиентов на первичном этапе, дозагрузку, старт с командой запуска, переход в штатный режим, сопровождение в «полете».

Мы готовы предоставить свой опыт и стать проводниками. Мы также открыты для общения и готовы показать уже созданный проект. Потому что сами практики и понимаем: лучше один раз увидеть реальный работающий бизнес, чем услышать много-много красивых слов от консультанта-теоретика. Мы – не консультанты. Мы практики. И мы готовы провести вас «от и до» в запуске или диверсификации бизнеса. И это не предложение проекта «под ключ». Мы говорим о режиме «под запуск», успехом мы считаем не старт, а выход на стабильную прибыль и стабильное же исполнение стандартов и процессов».

Мы разрабатываем чёткий календарно-сетевой график работ, учитывающий все этапы инвестирования в соответствии с имеющимися ресурсами и составленным на их основании бюджетом проекта СТО».

Кирилл Яковлев, управленец, бизнес-тренер, эксперт по отладке процессов. piscoppel@mail.ru

В первую очередь – снижение стартовых инвестиций. Мы умеем оценить то, что имеется у вас и сократить бюджет. Мы умеем спланировать этапность вложений – и значит, еще раз сократить бюджет проекта!

Не менее важно и второе: смена формата – это смена подходов и внутренняя ломка для предпринимателя и бизнеса. Мы сами уже прошли через это. И мы на своём опыте знаем, кто такой клиент «бизнес», чего он хочет и как реализовать его запросы с выгодой для себя. Именно сила стереотипов может помешать вам добиться успеха без трезвой, сторонней оценки происходящего.

Задумайтесь: почему автодилерам так трудно войти в бизнес сегмента пост-гарантии? Долгое время им просто был неинтересен такой рынок, но в связи с непростой экономической ситуацией сейчас им приходится переступать «через себя». Именно переступить, внутренне измениться! Потому что надо принять иные правила и по-иному взглянуть на рынок, клиента, себя самих!

И наоборот: почему бюджетные СТО не могут отказаться от демпинга? Они – на другом краю ценового диапазона, у них совсем иной клиент… и та же причина неудачи в развитии! Даже оснастив клиентскую зону самой дорогой брендовой мебелью, они не изменят своих «повадок» в обращении с клиентом. Потому что меняет бизнес не мебель, его меняют люди и процессы.

Тем не менее, выходить в новые сегменты и меняться - можно и даже необходимо! Для этого основной акцент нужно направить на обучение. Причем как линейного персонала, так и управленцев, и владельцев СТО. Для каждого формата СТО в любом случае необходимы чёткие стандарты и методика обучения сотрудников этим стандартам.

И самое главное.

Мы не боимся создать себе конкурентов, оказывая помощь и приглашая любого войти в формат «бизнес». Мы очень хотим создать сильный и стабильный слой рынка, где основа конкуренции – качество и сервис, а не цена и обман клиента!»

Немного общей теории, или информация к размышлению

Чем нестабильнее рынок, чем он ближе к режимам стагнации и, тем более кризиса, тем глубже проблемы у «крайних». Это уже было сказано. Но уточним – кто они, «крайние»?

На рынке автобизнеса крайними, увы, являются представители «белого» сегмента. В первую очередь автодилеры – они сразу, еще до настоящего кризиса, замечают отток клиентов из ремзоны.

Но попадают под удар и сильные независимые СТО со своей клиентской базой.

Как остаются без клиентов «крайние»? Не по своей вине, увы. Клиентский пессимизм, отложенный спрос, переоценка роли автомобиля в повседневной жизни – все это меняет приоритеты в расходовании средств и выборе точки обслуживания. Клиент сам, без внешнего давления, сокращает средний чек и лояльность.

Ответом на ситуацию со стороны рынка становится снижение цен – то есть борьба за клиента переходит в формат демпинга. А это - непрерывно падающая прибыль, выживание на грани рентабельности, существование под неустранимым кредитным прессом.

Снова начать рост с такой кошмарной, невыгодной ни в чем базы крайне сложно. По сути, выход один: отказаться от привычного и рассмотреть принципиально иную модель, иной сегмент рынка либо как основной бизнес, либо как второй, новый. Если будем говорить о диверсификации, то выход из «крайних» ниш в центр, в зону «бизнес» - это надежный способ вернуть упущенного клиента не через скидки и обещания, а через реальную пользу для него. В новом сегменте ваша ценность станет иной!

В самом общем виде все сказанное и есть аргумент в пользу специфического сегмента рынка, который уже не «премиум», но еще и не «бюджет».

«Бизнес» - это способ для дилеров успешно закрепить автомобили от года и старше, в том числе постгарантийные, предлагая клиенту высокое качество по разумной цене и сопровождая это качество наилучшим обслуживанием.

«Бизнес» - это способ для НСТО привлечь автомобили от года, еще гарантийные в том числе, сохранив за клиентом привычный ему уровень консультирования и обхождения, но предложив дополнительно самое ценное – экономию времени и рациональный расход средств.

Здесь нет противоречия. «Бизнес» - модель, которая одинаково полезна для рынков дилерского и независимого сервиса. Она защищена от кризиса и стагнации достаточно хорошо, ведь именно так хотят видеть экономию успешные и рациональные: тратить деньги, а не время, покупать надежность и ресурс, а не «понты», даже экономя, сохранять высокий клиентский сервис и трепетное отношение к себе, любимому…

Практический пример СТО формата «бизнес»

Автоцентр сети «Вилгуд» близ Савеловского вокзала. Фото в статье – именно из этого техцентра. И мы хотим подробнее представить формат «бизнеса» на этом конкретном примере.

Сначала представим этот техцентр, его особенности.

•   Оформление. Зона работы «клиент-консультант» спроектирована и обставлена в стиле «банковский офис». Клиент чувствует себя комфортно и в то же время доверительно. А вот зона отдыха имеет стиль «кафе», важно создать уют и сделать времяпровождение приятным, чтобы само время в ожидании шло незаметно. По типу отеля выстроена «входная группа» - это ресепшен, здесь клиента встречают, и здесь не ведут на бегу, в куртках, разговоры о деньгах и проблемах.

• Визуализация. Можно сказать, это продолжение темы оформления. В данном техцентре ремзона спроектирована с игровым элементом – красиво, ярко и при этом удобно для клиента. Выбран стиль «аэропорт» - разметка для рулежки, яркое обозначение зон безопасности, маршрутов движения.

•   Феншуй пронизывает проект от замысла и до формирования правил общения. В фундамент «зашит» квадрат символов успеха, созданный мастером феншуй; цвета интерьеров, расположение дверей и маршруты движения – все просчитано. Свет, проветривание помещений – и это учтено. Мелочи? А может, и нет.

•   Компетентность. Для клиента «бизнес» доверие – не слепое, а доказательное, зримое. Поэтому важен неоспоримый, солидный набор сертификатов для работающих на СТО специалистов-ремонтников. Это визуальное подтверждение вашей незримой для клиента работы – инвестиций в персонал, оборудование, технологии!

А теперь поговорим чуть подробнее о преимуществах именно этой, выбранной как образец, локации. Итак, что такое бизнес-формат?

•    Стандарты СТО бизнес-класса – работа с клиентом, уровень обученности персонала, процессы.

•     Запчасти ОЕМ-качества и длительная гарантия, а еще соблюдение технологий монтажа.

•   Обучение – постоянное, ведь надо быть способными принять самые свежие модели и оценить работу самого нового бортового оборудования.

• ДМС.

•   Оборудование – самого высокого уровня, прошедшее необходимую поверку, имеющее все надлежащие обновления.

•     Проект СТО – он очень важен. Должен учитывать и комфорт работы персонала, и удобство для клиента.

•    Бюджетирование – да, этот процесс должен быть построен системно, а не по типу «шеф вчера решил – и вот он, бюджет».

•   Поддержка – и технологическая, и в процессах, и в оценке качества работ и услуг.

Отдельно хочется выделить еще раз три важнейшие составляющие успеха в формате «бизнес».

•    Обучение персонала на каждом этапе. Люди – это не безликие исполнители, которых можно менять, как расходный материал. Именно люди, когда они обладают знаниями и разделяют идеи бизнеса, становятся главным двигателем успеха даже – и особенно! - на падающем рынке. Любому двигателю требуется топливо – знания, навыки, внимание и мотивация, поддержка. Если вы не будете «заправлять» знаниями и опытом ваш двигатель, даже не надейтесь «доехать» до успеха!

•   Оснащение СТО и специализированных постов. Важно использовать омологированное оборудование – то есть одобренное автопроизводителями и производителями автокомпонентов. Не менее важно привлекать компетентных инженеров технической поддержки, которые настроят оборудование, научат работать сотрудников на местах.

•    Автокомпоненты – это как минимум 50% оборота сервиса, поэтому формат взаимодействия, нацеленного на успех, подразумевает плотное сотрудничество в области автокомпонентов. Если говорить о консультировании для вхождения в формат «бизнес», то работа с компонентами будет ключевым элементом! Важно организовать складское помещение, магазин при СТО и наладить поставки запасных частей в течение часа на СТО.