Лучше увидеть, чем…

Конечно, любое утверждение лучше всего проверять личным опытом. И вопрос о том, что может дать вступление в сеть, насколько перспективна подобная идея именно для вашего бизнеса и прямо теперь – на этот вопрос лучше всего отвечать, наблюдая вживую работающий бизнес. Именно такую возможность 5 октября 2018 получили руководители и собственники автоцентров Центрального региона в день открытых дверей сети F!T Service. Гостей встречал московский автоцентр сети, успешно работающий в районе Бутово. Главным спикером дня стал Данил Соловьев, совладелец сети. Его поддержали партнеры сети – представители брендов запчастей.

Встреча началась с презентации базовых для сети основ миссии компании и ее ценностей. Для одиночных СТО такие «высокие» бизнес-материи могут показаться теорией. Но на самом деле они принципиально важны: объединять можно и нужно единомышленников, отметил Данил Соловьев. Кстати, в зале присутствовали руководители действующих СТО сети, и это позволяло гостям многие вопросы решать в прямом общении.

Данил Соловьев отметил: несколько лет назад, запуская проектом, он даже ни ожидал, что наработки сети получат такое признание и зачастую станут стандартом для рынка в целом. Впрочем, не рассчитывая на успех и не просчитывая шаги проекты подобного масштаба не запускают: в сеть уже инвестировано более 0.5 млрд рублей!

Суть проекта – это знают все, кто знаком с сетью – в создании гарантированного канала сбыта. Поэтому важная его составная часть - это партнерство с компаний "РОССКО", одним из лидеров в дистрибьюции запчастей, а также прямые и хорошо отлаженные отношения с брендами.

Делая вводный обзор (здесь и далее оценки и цифры приводятся именно по презентации спикера), Данил начал с далеких 90-х, когда рынок был диким, спрос сильно превышал предложение, и любой дистрибьютор начинал с очень простого способа ведения бизнеса: брал 2-3 бренда и вез в страну запчасти «закрывая» самые ходовые позиции. «Можно было продать 2 раза контейнер запчастей, еще не успев его купить», - напомнил Данил. И продолжил: такой базарный рынок создавал условия, когда конечному потребителю было не удобно ездить по дистрибьюторам, хотя прямая продажа автовладельцу практиковалась, многоуровневой системы сбыта еще не сложилось. На первом этапе роль агрегаторов успешно взяли на себя розничные магазины. Так сформировалась привычка потребителя ходить в магазин и далее приезжать на СТО со своими запчастями. Кстати, в тот период и в РОССКО развивали собственную сеть магазинов. Это было логично: в цепочке поставки «умещалось» 300% наценки и даже более!

Еще одна особенность того периода - за рулем находились преимущественно профессионалы, то есть опытные водители-механики, глубоко знающие процесс ремонта.

Но время шло, менялся рынок, менялся и водитель – клиент. За руль сели «наездники», для них автомобиль стал просто средством передвижения. Они уже ничего не знали об устройстве, зато сформировали новые требования в поставке запчастей.

В магазин стали наведываться сотрудники СТО, которым клиент постепенно привык доверять работу, и закупку запчастей.

Сейчас в магазине до 70% составляет профессиональный покупатель - СТО. Это меняет рентабельность розницы (иные объемы заказов, иная наценка). Хотя стабильно продолжает навещать магазины и частный клиент - тот, кто предпочитает экономить. Такой автовладелец по-прежнему выбирает запчасти сам, но даже он меняет привычки, и покупку чаще всего делает, не выходя из дома - онлайн. Причем фактор цены становится ключевым при выборе. Неудивительно, что, по оценкам РОССКО, коридор суммарной наценки по всей цепочке сбыта сократился до 120% - почти втрое!

Розничные магазины стали чувствовать себя хуже, бизнес их затухает, число сокращается. Торговые точки уходят из центра городов во вторую линию, на авторынки. А сама цепочка сбыта избавляется от лишних звеньев, и часто оставляет лишь три: дистрибьютора, СТО и клиент.

Новый клиент – «наездник» - принёс новое отношение к сервису. Клиент теперь ожидает к себе внимания, порою избыточного. Первыми на этот запрос откликнулись иные сферы бизнеса, а вот автосервис лишь подтягивается, сильно отставая от магазинов, банков и парикмахерских....

«Автосервис - один из немногих последних нецивилизованных рынков. Он, как следствие, меняется сейчас сильно и быстро. Вот пример: доля сетевых СТО бурно растет и достигла в нынешнем году 9%! Это неизбежно: эффективны и удобны доступные сети общий маркетинг, программы лояльности, реклама, уровень обученности, стандарты, ассортимент...

Все это создает давление и ухудшает рынок для одиночек - независимых СТО вне сетей и альянсов.

Меняется рынок - меняется дистрибьютор, вот еще один вывод из сказанного.

Если прежде ориентиром был магазин, то сейчас это СТО. Смена приоритета меняет ценности и подходы. Для магазина срок поставки в прежнее время был не важен. А вот цена определяла все! И наоборот, для СТО срок поставки выходит на первое место: простой подъемника важнее мгновенной цены у поставщика.

Когда дистрибьюция стала фокусироваться на интересах и запросах СТО, это привело к новой стратегии. Так, у РОССКО число складов выросло с 4 до семидесяти с лишним! И это не предел. Важно дойти до каждого значимого города, чтобы фактически любой СТО страны дать срок поставки в 1-2 дня максимум, а больших городах свести сроки к часами и наладить полную ритмичность заказов. Второй важный для дистрибьютора и СТО показатель в сотрудничестве - ассортимент, он также определяется запросами СТО.

Сложно ли жить на рынке, где падает маржинальность и растут запросы? И да и нет: в 2017 году бизнес компании  "РОССКО" вырос на 56%, в 2018 ожидается рост в 30% и более. Зачем в этих условиях вкладываться в сетевой проект?

Именно защищённый канал сбыта позволяет уйти от конкуренции цен, которая невозможна - наценка уже сейчас лишь покрывает операционные затраты на склад и прочее. основная прибыль - ретробонус от бренда. «Вот почему лучший месяц для закупки на склад - март! В это время дистрибьютор выполняет план по брендам, сокращая наценку и торгуя в минус во имя ретробонусов»

Стартуя с франшизой было важно понять в точности приоритеты СТО. Что надо предложить автоцентру, чтобы это имело для него высокую ценность?

Вариант «вот вам оборудование и инструмент, пользуйтесь и продавите наш продукт» - не работает. Клиент не получает мотивации и аргументов для доверия к данной точке. Вывеска бренда запчастей или бренда сети над такой СТО – это пустая декларация без гарантий по качеству работ и обученности персонала, - предположил спикер. И перешел к изучению перспектив так называемой жесткой франшизы – это иесть выбор F!t Service. 

«Жесткая» франшиза даёт иную технологию работы, а скорее идеологию. Сравнение с Макдональдс: для успеха нет мелочей. Поэтому нельзя развивать сеть без единых стандартов и жесткого контроля. Иначе один неудачник нанесёт ущерб всей сети и лидерам процесса».

Теперь - собственно к истории сети. 2008 год - запуск первой станции, начало отработки стандартов и процессов, поиск методик масштабирования. Лишь в 2013 году, после многих проблем и ошибок, было начато развитие сети в формате франчайзинга.

«Было откровенно страшно. Каково это, подумайте: в «родной», личный продуманный проект, впустить чужих людей, которые могут «угробить» идею! И есть второй риск - нельзя уволить партнера-франчази, он не сотрудник. С его мнением надо считаться, с ним надо бережно и внимательно работать. Но риски не оказались критическими. Наши первые франчайзинг по-прежнему с нами, их бизнес вырос и они тоже отмасштабировались, у них теперь несколько СТО. И еще. Сейчас мы видим: во франчайзинговых точках сети удовлетворенность клиентов даже выше, чем в собственных точках с наемными управленцами. Там собственник ближе к «полю», он плотнее контролирует процессы и точнее их настраивает.»

И еще одно важное замечание Данила: «Сначала к нам приходили те, у кого все плохо, было много таких – они ждали от сети рецепта по спасению бизнеса. Затем потянулись инвесторы. Сейчас к нам идут лидеры локальных ремонтных рынков - чтобы получить новые возможности роста, чтобы измениться качественно.»

Отдельно Данил Соловьев рассмотрел тему клиентской лояльности, а вернее доверия к сети, приверженности и привязанности к ней. И говорил он, исследуя модную ныне идею роста среднего чека – и предлагая не доверять большому чеку как показателю лояльности. Куда важнее иное: частота повторных визитов – а она в сети близка к 4,2 в год! А еще – готовность пользоваться сетью в поездках по стране и обслуживать авто в нескольких точках сети.

Действительно, чем выше средний чек, тем сложнее клиенту решиться на визит и тем дольше к нему внутренняя подготовка - от накопления денег и причин к посещению и до внутренних монологов с персоналом сервиса. Так кто же он – приверженец сети?

Данил Соловьев показал это на личном примере: за время обслуживания своих авто в сети он потратил более 600 тыс. рублей - вот правда лояльный клиент! При этом средний чек составил... лишь 2,6 тыс. рублей. Ведь к личному мастеру едут с любой мелочью, без страха попасть на «разводку» - поменять лампочку, послушать стуки в подвеске, проверить машину перед дорогой, сезонно сменить «дворники».

И еще о приверженности в цифрах. Более чем на одной станции сети обслуживается 24% клиентов, на родине франшизы – за Уралом - таких более 60%. 11,5% клиентов сети обслуживается в фирменных СТО более чем в одном городе - это уже внутренний туризм в сцепке с лояльностью к сети. 

Сейчас сеть обслуживает 3 мая в минуту. За минувший год в базу добавилось 1,2 млн в клиентов. Конткт-центр принимает 42 звонка в секунду в пиковые моменты и направлеяет в СТО.

Очень коротко и преимуществах участия в сети:

- комплексный маркетинг;

- федеральная реклама изобщего бюджета (локальная на участниках), а ее доля в суммарном бюджете до 80%;

- помощь в подборе персонала - 55% вакансий закрывает общая система поиска сети;

- обучение в своём центре. Fit Lab – это и основной центр, и лощадки в регионах, и серии вебинаров, в т. ч. утренняя школа для мастеров приемщиков (кстати пользоваться такими уроками можно, не работая в сети);

- техническая поддержка - постоянная, и она необходима всем мультибрендовым СТО;

- служба контроля качества ( в то причём звонков от недовольных клиентов) + работа в сетевых форумах;

- сеть использует методику «Тайный покупатель» и оптимизирует бизнес-процессы участников;

- сеть строит единую и мощную систему автоматизации с постоянным ее развитием;

- есть позволяет СТО давать специальные гарантии на запчасти для участников и получать иные приоритетные условия;

- сеть имеет централизованные склады специнструмента в ряде регионов, которыми можно пользоваться, оплачивая лишь доставку нужного оборудования;

- у сети единый контакт-центр и свое юридическое сопровождение.