Питерский клуб автосервисов

11 июля состоится очередная плановая встреча руководителей и собственников СТО Северо-Западного региона. Напомним: это клуб по интересам, созданный активными и неравнодушными управленцами для обмена опытом и обучения. У него нет цели стать «организацией» с офисом и уставом. Зато есть участники, и есть постоянное место встречи, привычное уже многим, ведь даже в разгар лета люди пришли и клуб был активным, живым. На сей раз тема была выбрана глобальная, «на подумать» - состояние рынка автосервисных услуг в России. Представил ее видение руководитель одного из маркетинговых направлений представительства Castrol в России  Геннадий Фардеев.

Техцентр и партнеры

Встречу отрыла короткая презентация программ сотрудничества СТО и поставщика различных видов инструмента, ее провела Виктория Крупенина, ведущий менеджер компании «220 вольт». Этот сетевой продавец оборудования хорошо известен на рынке города и региона, причем многие куда лучше знакомы – так оказалось – с программой для конечных клиентов и розничной торговли. Кстати, сама Виктория определила, начиная презентацию, ее цель как «вхождение в нишу сотрудничества с СТО и накопление опыта, как успешного, так и не очень», что собственно и вызвало желание пообщаться напрямую, понять мнения и услышать потенциальных клиентов.

И этих комментариев – по делу, очень занятных и развернутых – было много. Пожалуй, любая компания с куда большим масштабом осталась бы довольна собранной за очень краткое время обратной связью. Ведь были буквально готовые предложения по улучшению работы, кейсы и идеи для реализации.

Инициатор создания клуба, собственник и руководитель техцентра «Дилижанс» и друг нашего журнала, Александр Пахомов, например, сказал: у сервисов сегодня есть потребность не просто в покупке чего-либо, но в долгосрочном обслуживании и поддержке. Причем второе им важнее. Иными словами, не цена, скидка или акция помогает принять решение, а коммуникации с партнёром, надежность в долгосрочной перспективе. Пример — спецодежда: ее мало продать, куда важнее для СТО дальнейшее «обслуживание» этой одежды – качество и условия чистки, своевременный сбор грязной одежды и обмен на свежую.

Виктория со своей стороны искала ответ на вопрос о том, как СТО воспринимают поставщика, готового работать на стыке двух «платформ» бизнеса – В2В и В2С, ведь инструмент нужен не только профессионалам СТО, но и их клиентам - для компликации наборов «в багажник», для гаража. И вот в этом ее компания может помочь, поскольку разработала интересную мотивацию для продавцов, готова снабдить их материалами и аргументацией, обучить – и дать СТО дополнительный мини-бизнес по продаже в зоне отдыха и на приемке.

При обсуждении этой идеи сложился интересный разговор о том, готовы ли, должны ли, могут ли (время, силы, компетенция) консультанты на приемке или продавцы в магазине брать на себя дополнительные продажи. Пример: продажа щеток стеклоочистителей «внутри» СТО. Или продажа компрессора подкачки шин, типичного товара компании «220 вольт».

Следствием предыдущего обсуждения стал разговор о формате конкуренции на рынке поставщиков оборудования, о системной работе таких компаний и особенно о постпродажном сервисе (поддержание оборудования, финансирование т. н. пожизненной гарантии на инструмент и т. д.)

«У нас в компании наборы инструмента – это собственность сотрудников, - снова дал комментарий Александр Пахомов. – Мы пришли к такому решению не сразу и не просто. Но все же оно было принято однажды, и мы полагаем его верным до сих пор. Речь идет о базовом наборе. Так удобнее: мастер полностью отвечает за качество инструмента и полноту набора. Такой подход снимает с хозяина СТО огромную головную боль».

Поставщики – для СТО

Основной докладчик дня - Геннадий Фардеев, показал участникам клуба закрытую аналитику агентства GiPA, и отметил сразу: просмотрев данные большого числа агентств, которые исследуют рынок, в Castrol несколько лет назад сделали осознанный выбор в пользу данных GiPA именно в поле автосервисной статистики и анализа. Именно им компания верит из-за надёжной и неизменной год от года методики сбора, которая делает данные помимо прочего корректно сравнимыми по разным периодам, регионам и рынкам как внутри РФ, так и в мире.

Бренд Castrol известен своим вниманием к СТО как каналу реализации смазочных материалов. И, как отметил спикер, это непростая работа: «Попытки для нас войти в сегмент техцентров были проблемными. Это неоднородный, порою очень дикий рынок. Где-то мы видим слишком много криминала и серости, а где-то - полное непонимание того, что такое договор, что обязательства – это понятие двустороннее и их надо соблюдать и поставщику масла, и техцентру. Для нас ведь важна стабильная работа по оговоренным условиям».

Далее спикер отметил, что аналитика GiPA дает основания говорить, что число НСТО относительно стабильно в стране, хотя кто-то закрывается или переезжает, а кто-то начинает бизнес. Те же данные показывают: вопреки ожиданиям многих, нынешний кризис не оказал поддержку этому сегменту, «оттягивая» в независимые техцентры клиентов дилера. Растут, к сожалению, «серые» и откровенно «черные» гаражи, клиент покидает автодилера… и быстро уходит в самый низ шкалы цены и сервиса.

Геннадий Фардеев уделил внимание теме эффективности и продуктивности на СТО, и говорил о работе в режиме быстрого сервиса, о специфике организации сервиса на СТО разных размеров. Так, на крупных СТО и в ремзонах большой площади он заметил активизацию использования дешевых сотрудников на вспомогательных операциях и рассказал о т. н. «перегонах» и «бегунках». Первые не работают в цеху, их задача – лишь загонять авто на мойку и в цех, чтобы консультант не тратил свое дорогое время. А бегунки похожи на мобильный персонал супермаркетов и даже порой катаются по ремзоне на роликах – они получают запчасти на складе и доставляет их к подъемникам, ведь порой от склада до места 100 метров и более.

Была поднята интересная тема – уровень укомплектованности независимых СТО спецоборудованием, в т. ч. в сравнении с официальными дилерами. Спикер и зал дружно согласились с данными аналитики – да, эти цифры очень хорошо смотрятся у сетевых СТО, там высокая энерговооруженность, также «держат марку» полноформатные крупные СТО.

Еще одна особенность сетевых СТО – умение поднять долю запчастей к работам, позволяя получать маржу от того и другого и давать клиенту полноценную гарантию. Сетевые СТО, как правило, гораздо умнее и тоньше работают в сегменте продаж запчастей.

Много и подробно на клубе говорили о новой моде - онлайн записи клиентов на ремонт. Соглашались, что часто она не решает, а создает проблемы. Как ни тренируй мастера колл-центра, он все равно не мастер на приемке и не может точно запланировать сроки проведения работ. Из этого обсуждения вылилось второе, более бурное: что хуже - простой в ремзоне или очередь в зоне клиентской?

Опыт одного из сервисов в зале таков: точность сроков выравнивается через два-три года опытом и настройками. И тут важно организовать корректную процедуру первичной работы с клиентом, выявления сложности случая до записи. Кого-то надо (особенно первично) отправлять на диагностику, а кого-то с его запросом на штатное ТО сразу ставить в сетку записи с точным сроком работ. И, конечно, многое зависит от того, какие типы работ предлагает техцентр, какой он обслуживает парк. Монобрендовой СТО легче — есть понимание всех типовых болячек. Мультибренду сложнее, важно понимать приоритеты.

Снова опыт из зала, техцетр «АвтоРешение»: «Мы очень крепко держимся за элитную дольку рынка, она маленькая, но «сладкая»! Пять «Лендроверов» с солидным ремонтом - и аренда отбита! А еще эти клиенты очень точно формируют свой заказ и обычно хотят техничски грамотного, подробного общения со стороны мастера СТО. Им важно в деталях знать, что выявлено при диагностике, что из этого срочно надо менять. Они обычно оставляют предоплаты и автомобиль на день-два, чтобы забрать его полностью готовым» -

Спикер отметил: работа в соцсетях - это тренд года. И нет единого мнения по эффективности, и нет «линейки» чтобы померять результат. Да, когда речь идет об имидже, соцсети его приращивают. Но, если техцентр ждет от них роста потока заказов… он не получит этого.

«Женщины очень ценны в соцсетях, – снова вмешивается руководитель «Авторешения», - они, по нашему опыту, не склонны к спонтанным визитам и наиболее благодарно реагируют на работу с ними. Важно общаться. Вопрос-ответ, чаты и рекомендации - работают. Женщины охотнее приезжают именно после такого общения, к тому же по итогам переписки они комфортнее для себя и СТО планируют время».

Открывая блок данных по каналам продаж и отношениям магазинов и СТО, Геннадий Фардеев сказал, что по бренду Castrol доля продаж через магазины за последние года 3 упала с 75 до 50% - канал теряет популярность.

И сразу было получено дополнение из опыта участника луба, СТО сети Fit-Service: меняется структура клиентов магазина; все чаще сами СТО обращаются в магазин для покупки со скидкой, так они сокращают свой склад. А вот доля автовладельцев клиентов магазина системно сокращается.

«Я для себя сделал вывод, что оптимистические прогнозы различных СМИ о росте автомобильного рынка в 2018 году пока преждевременны, - отметил Александр Пахомов по итогам клуба. - Видимо, обещанного уже давно «дна» кризиса мы еще не  дождались. Многие показатели,  коррелирующие в 100% случаев с макроэкономикой, продолжают если не падение, то стагнацию в первом полугодии 2018. А в валютном исчислении с 2013 года идёт непрерывное падение. Продолжается рост спроса на услуги автосервисов низкого ценового сегмента за счёт снижения в верхней и средней ценовой нише. Однако, глядя на отчеты и сравнивая их с ситуацией в Санкт-Петербурге, можно сказать, что у нас дела гораздо лучше, чем в среднем по России!».