Цена-качество: новое прочтение формулы

Этот разговор стоило превратить в статью не ради обсуждения бизнес-трендов или глубокого анализа специфических сегментов отрасли ремонта. Тут иное. Это взгляд через плечо: позади почти два десятка лет «в рынке», который создавался и менялся на наших глазах, при нашем участии… и часто - вопреки всем нашим усилиям.

А вот взгляда вперед, в будущее, не получилось. Только вопрос. Если так изменился один конкретный, рассмотренный в разговоре, сегмент рынка, который должен быть наполнен высокими технологиями, то каковы перспективы всего рынка высокотехнологичного сервиса в стране? Сейчас создаются ассоциации ремонтников, они выбирают приоритеты для своей повестки. Но если рынок в целом будет меняться так – нужна ли будет любая повестка еще лет через двадцать?

• Давайте обдумаем. А разговаривать мы будем с Сергеем Чернявским, практиком дизельного ремонта с опытом более 20 лет.

- Что ж, если говорить о рынке, то в самом массовом, типовом его виде. Обойдемся без эксклюзива, «навернутых» моторов и штучных решений. Есть ведь «рабочие лошади», которые возят людей, грузы – и значит, создают основной поток заказов на ремонт. Просто потому, что их много. Это «наши» дизели, те, что приводят в движение ГАЗы и КамАЗы.

- Да, сегмент массовый, но неоднородный. Многое, что можно сказать о таком парке, относится и к иным российским и условно - «нашим» маркам. ПАЗ, например. Пожалуй, в последнее время – и бюджетным китайцам, корейцам.

Портрет владельца коммерческого парка эконом-класса - отечественного производства обычно - нарисовать непросто. Это может быть частное лицо или огромный концерн, где такой парк – лишь одно из многих подразделений. Это может быть фирма со своей маленькой службой перевозки/доставки или крупная государственная компания.

Сказанное дает основу для вывода: ценности, задачи и потребности владельца не совсем новой «Газели» или подержанного «КамАз» тоже могут быть несхожими. Лишь один пункт будет общим и обязательным.

• Экономия!

- Уже настораживает. Желание экономить – и вдруг базовый, самый первый признак общности запросов?

- Скажу больше. Для ремонта дизельной аппаратуры отечественного (и не только) парка в России сформирован жесткий клиентский запрос: «Сделай сверхдешево, и я не буду капризничать».

Экономия не просто приоритет, это базовый закон, что ли… Кто-то еще способен экономить разумно. Но многие нацелились на дешевизну в ущерб всему! Это может быть модель поведения «вымогательство откатов», это может быть провокация скандалов и угроза судами. Или слепая жадность: не важно, какой ремонт, вот заведу - и продам немедленно.

- Но, принято по идее говорить о комплексе обслуживания: ТО, диагностика, регулярные работы, продление ресурса, а затем, когда-то нескоро, ремонт. Комтранс ведь приносит владельцу деньги, тут никакой романтики, только бизнес. А бизнес предполагает надежность, ритмичность, ресурс…

Может быть, дело в том, что мы, ремонтники, видим ситуацию уже на этапе наступившего «когда-то нескоро».

У клиента (любого из этой группы) есть сильные доводы в разговоре с ремонтником. Его «газель» - вовсе не трактор с шильдиком «Ламборджини». Это «рабочая лошадка» знакомой, местной породы. Значит, он ждет от ремонтника исполнения типовой работы, для которой запчасти можно заказывать оптом, да и весь процесс делать «с закрытыми глазами», используя труд практикантов. Вывод из довода: так отчего бы не сделать еще одну (не последнюю) скидочку?

 

- Ну хорошо, таков взгляд потребителя. А как видите рынок ремонта вы сами, ремонтник с опытом?

- Ностальгически. Со вздохом… «Эх, было время»… И вот почему:

- дизель выведен из портфеля исследований и разработок многих концернов;

- поддержание ассортимента запчастей и технологий более не имиджевый приоритет для ОЕМ-концернов первой линии, а тяжкое бремя. Им гораздо выгоднее торговать новыми «юнитами»;

- речь не идет об инвестициях. Тут бы издержки срезать и провести глубокую оптимизацию.

Уточню: «юнит» - сленговый термин, так мы именуем узел в сборе. Насос-форсунку, например.

 

- В целом взгляд понятен. Получается, вы говорите о бизнесе в режиме дефицита финансов, технологий, запчастей… и любви со стороны «своих» концернов-партнеров, тех, кто поставляет авторизованным ремонтникам технологии, оборудование, ОЕМ-запчасти.

- Да. Но есть еще одна неприятная деталька в картине ремонтного мира. Мы, ремонтники, пусть и не по всем дизельным брендам, но по массовым в комтрансе, оказались вовлечены в злую внутреннюю конкуренцию между юнитами, отремонтированными в России – и юнитами-ребилд, которые «лезут» в страну через любые дыры в «границе». Особенно пикантно и досадно: концерны – владельцы технологий – в хитрой «пограничной» игре не участвуют, отдали поле невесть кому без боя.

 

- То есть, «хотели как лучше, получилось как всегда»?

- На мой взгляд, для концернов, которые создают и поддерживают дизельные технологии, в какой-то момент утратили приоритет вопросы выживания ремонтников, еще недавно – «своих», авторизованных: уже продано все мыслимое и немыслимое оборудование, и закупки запчастей в этом канале дальше расти не могут.

Тем временем мастера-копировщики не дремлют.

Ребилд-юниты самой разной выделки реализуются на рынке РФ с дисконтом в 30-50% к новым, то есть в ценовой нише, где работают российские авторизованные ремонтники. Владельцы технологий в этой игре не участвуют, но потери – несут! Ведь, без всякого контроля качества, рынок дичает.

А рынок – большой! Мы говорим о форсунках ГАЗ и КамАЗ, а также ПАЗ и им подобных, таких много. В диком поле прокручиваются солидные бюджеты…

 

- Давайте оценим в цифрах.

- Полноценный авторизованный ремонт дает цену форсунки ГАЗ порядка 140 долл. Привожу данные в такой валюте, ведь цены на запчасти – привязаны к курсу.  

«Желтая волна» закинула на рынок форсунки ГАЗ по смешной цене в 70 долларов. Причем такие форсунки заявляются, как новые и даже – зачем стесняться? – оригинальные. Отмазка общеизвестна: в Китае имеются ОЕМ-заводы!

Если дотошный клиент не верит в «оригинальность» и обращается со свежекупленной форсункой к какому-то эксперту для оценки качества и подлинности, он не получает однозначного и надежного ответа. Внешний вид, упаковка и даже маркировка могут быть неотличимо схожи. А технологии нельзя пощупать и обнюхать.

   

• Итак: было 140 долл., стало – 70!

- Это проблема, текущая ситуация - или катастрофа для ремонтного рынка?

- На мой взгляд – катастрофа. Причем, в начале, для нас, честных ремонтников, а затем и для перевозок и логистики, куда должны вернуться отремонтированные автомобили.

Сами подумайте: есть клиент видит 100 предложений по низкой цене и 10 – по высокой, в чьих расчетах он усомнится?

«Как смогу проверить подлинность тех юнитов по двойной цене? Никто из экспертов не нашел отличий китайских от ОЕМ. Возьму за полцены, если что – поменяю или куплю в запас», - вот что думает клиент.

Но есть неприятная правда. Технологически никак нельзя провести полноценный авторизованный ремонт и уложиться в половинную цену. Дело не в жадности ремонтника и даже не в цене на оригинальное оборудование. Дело в цене на запчасти и правилах их замены.

• Ремонтники – честные - оказались в безнадежных экономических ножницах, которые либо порезали их представления о ценностях, либо порезали их бизнес как таковой.

В итоге «обрезания» возникла «как бы технология» упрощенного ремонта.

А затем постепенно (быстро!) этот эрзац, этот убогий заменитель полноценного ремонта, стал для рынка НОРМОЙ.

 

- Что же, получается, формула цена/качество стерта из российской дизельной реальности?

- Именно! Вместо нее появилась такая практика: никакого качества, зато вежливо и без скандалов. Клиенту говорят: «Хотите поменять ваш старый брак на наш новый? Кидайте юнит во-он в тот ящик и берите другой вот из этого»...

Кстати уж, на псевдо-рынке «все по 70» ребилд-юниты от производителя уже никому не нужны.

Понятие «качество» выведено за скобки. Изначально клиент принял такое правило: ремонт - компромиссный, а значит, предполагается снижение ресурса итогового изделия.

Я говорю о критическом снижении ресурса! Гарантированный ресурс после авторизованного ремонта должен дать, допустим, пробег более 100 тыс. км, но псевдо-ремонт кое-как держится 15-25 тыс. км.

 

- Стоит, наверное, уточнить: что это за «упрощенная» технология ремонта?

- Сначала скажу о полноценном ремонте форсунки. Обязательно заменяются три ключевых узла: распылитель, запорный узел (клапан, «грибок») и ремкомплект.

Теперь об упрощении.

Суть – в отказе от замены одного или двух узлов. Каких именно? Сразу скажу: ремкомплект не поменять просто-таки нельзя. А дальше все просто: два оставшихся узла не менять или один? Это вопрос наглости ремонтника и его доступа к запчастям…

Как мастер старой школы поясню от себя.

Запорный узел не менять очень удобно по цене, но максимально подло. К тому же китайские производители делают комплектующие для запорного узла. Да, «желтые грибочки» не так породисты, как европейские. Но дизельные системы, поморщась, их «кушают» и не давятся. Чихают, родимые, но живут.

Теперь третий узел - распылитель.

Неродной распылитель, конечно же, не пройдет тест по качеству на оборудовании ОЕМ-концерна. Однако на оборудовании альтернативных производителей он «пролетает» на ура по всем этапам тестирования. Я говорю о турецких, итальянских и прочих дизельных стендах.

Теперь озвучу итоговую технологию альтернативного ремонта.

1.     Никакой замены распылителя! Вернее, замена одного из десяти, в критической ситуации, хотя полноценная технология требует замены в обязательном порядке.

2.     Дозирующий узел берём китайский или турецкий.

3.     Ремонтный комплект можно от щедрот поставить и оригинальный.

4.     Все тест-планы – на альтернативных стендах. Метрология там никакая, но разве клиенты вообще знают это слово и тем более суть, за ним спрятанную?

 

- Вернемся к хозяину «Газели». Каким будет его поиск ремонтного решения?

- Все начнется с мониторинга рынка по поводу средней цены восстановленной дизельной форсунки. На момент написания поста - 8000 рублей на круг. Из любопытства владелец, может статься, позвонит ненормальным, которые еще не вымерли и упрямо практикуют ОЕМ-технологию. После разговора он «выпадает в осадок» от наглости так сказать экспертов: они хотят 12, а то и 15 тысяч!!!

Вежливый клиент просто положит трубку. Психически мобильный сообщит барыгам от ремонта, кто они и куда им надо пойти пешком… Затем среди массовых середняков клиент выбирает партнера и отдает ему негодные форсунки. Вскорости или сразу, если есть обменный фонд, он получает готовые юниты.

Устанавливает их на автомобиль, попытается завести и обкатать… и обнаруживает, что одна или две (три, все четыре – и так бывает) не работают либо работают некорректно.

Клиент немножко огорчится, вернется к своему ремонтнику и встретит полное понимание и чудесную вежливость. Комплект будет обменян.

Снова не «пошло»? Одна из форсунок не работает? Клиент уже опытный, он повезет на обмен именно форсунку.

После двух-трех поездок в худшем случае клиент облегченно выдохнет – и выпустит «Газель» на линию.

Ремонт позади. Ура!

Впереди – осознание того факта, что ресурс ремонта – ну, вы уже знаете…

 

- То есть - все плохо?

- Ремонт стал для клиента дешевым – и бесконечным. Другого варианта почти нет, а скоро – когда вымрут последние ОЕМ-динозавры, вовсе не будет.

К такой дикости на постсоветском пространстве уже давно пришли беднейшие рынки вроде Молдавии. Сейчас приблизилась вплотную и Россия.

Мы стали похожи на Африку – такие же черные и дикие…

А началось всё с отказа от развития дизеля в мире и возникновения внутренней конкуренции авторизованных ремонтников и их «родных» концернов.

Занавес.

 

• Отечественных дизелей в комтранс-парке страны ОЧЕНЬ много. В рынке ремонта уже по этой причине крутятся огромные бюджеты. И все они вне «белого» ремонта, ОЕМ-правильного и контролируемого концернами – владельцами технологий. Не лучше ситуация с закупкой новых юнитов.