Бизнес высоких скоростей

600 клиентов в день – это две кассы, которые не успевают обрабатывать поток оплаты заказов. Думаете, будет разговор про огромный техцентр или даже их скопление? Нет. Это - мойка с адекватным скорости названием «АвтоБыстро». 10 лет в «бою». Как выдерживать такую скорость и наращивать ее, рассказывает Наталья Чепурная. Уже пять лет она руководит высокоскоростным бизнесом.

Наталья Викторовна Чепурная

Заместитель генерального директора по развитию «АвтоБыстро». 10 лет в столице, все это время работает в автосервисах, хотя по образованию и прежнему опыту она – учитель математики. Системное мышление и способность организовать работу оказались очень полезны в бизнесе. Наталья – профессиональный управляющий, она в компании отвечает как за оперативный процесс «в поле», так и за развитие новых услуг, привлечение клиентов, кадровую политику.

В «АвтоБыстро» пришла пять лет назад. За полгода работы смогла поднять продажи вдвое. Далее превратила мойку в комплекс, выполняющий более 40 услуг. И это не предел, развитие продолжается.

Первое впечатление

Когда говорят «автомойка», по одному этому слову очень трудно собрать «фоторобот» бизнеса. Еще принимают клиентов старые портальные комплексы, с грубыми пластиковыми щетками: темные и слегка скрипучие, и на входе гастрабайтер в плаще и сапогах с «керхером» наперевес, он – замачивает. Кузов, а не клиента, конечно… Или вот картинка: бюджетные мойки-автоматы, безлюдные и бездушные. Хотите погламурнее? Есть детейлинг решения топ-уровня для тех, кто самоутверждается даже в малом – когда моет автомобиль. И особняком мойки у автодилеров: они не стали отдельным прибыльным бизнесом, но технически необходимы.

Очень много шаблонов в голове, правда? Как выбрать нужный? И не надо пробовать: «АвтоБыстро» вы точно не вообразите заочно. Так что, при случае – наведайтесь туда! Не пожалеете. Комплекс расположен в цокольном этаже крупного столичного торгового центра, на Вылетном шоссе. Такой шаблон у вас тоже имеется? Сотрите! Реальность будет отличаться от него. Мойка прозрачная, яркая и стильная, неустанно работает 10 лет.

«Феррари» - дизайн ошарашивает. Все же для полутемной, неотапливаемой парковки-цоколя он… слишком хорош. Но такая уж она в жизни - спортивно-алая, с богатой подсветкой. Приветливая – первый же мойщик поздоровается с вами. Прозрачная – в оформлении много стекла и незатёртого прозрачного пластика.

Лицо бизнеса

Наталью в день интервью получилось застать за кассой. Она отпустила сотрудницу на обед и сама работала с клиентами. Беседа из-за этого стала динамичнее, доверия к сказанному прибавилось: ставить диктофон на паузу приходилось каждые два-три минуты. В дождливый рабочий день мойка работала даже не вполсилы, но и такой поток заказов впечатлял. Захотелось вернуться в погожий летний воскресный день и понаблюдать за безумием работы на 100% возможностей. Уверена, это действительно «Феррари»-эффект бизнеса высоких скоростей!

- Наталья, давайте вернемся на пять лет назад, к моменту, когда вы пришли в «АвтоБыстро». Как это было, какие впечатления остались от того времени?

- Я пришла сюда после работы в небольшом независимом сервисе. Тогда «АвтоБыстро» еще не стал сервисом, в первую очередь тут была именно мойка, дополнял ее шиномонтаж. Услуги сервиса предлагались самые базовые: замена масла, тормозных колодок и дисков. Прошло пять лет, и теперь у нас - более сорока услуг, таких, которые созвучны бренду - «быстрые», плюс развиваем продажу запчастей. Успешно: ежемесячная выручка по этому направлению уже до миллиона.

- Расположение на парковке торгового центра. Очень особенное место со своими законами траффика и шире - клиентского поведения. Можно об этом поподробнее?

- Многое определяет именно расположение. Мы не можем претендовать на дорогие и ответственные услуги, которые доверяют специалистам. Мы – как гостиница при вокзале. Можно присвоить пять звезд и лезть из кожи, доказывая свою элитность, но для гостя вокзал – это никак не «люксовая» локация. За роскошью он отправится в иной район. Вокзал - это утилитарность и высокий темп жизни… Так и мы: клиенты ждут услуг, которые мы можем исполнить быстро, заказывают самое необходимое. Иной образ: мы – «Макдоналдс». Так нас воспринимают, и мы стараемся соответствовать.

Наш «вокзал» - торговый центр – притягивает огромное число покупателей, и его ритм жизни, его «расписание», диктует нашу загрузку. Много клиентов, которые в выходные и праздники приезжают сюда за покупками и загоняют автомобиль к нам. Это – «наши люди», постоянные. Но их поведение иное, чем у постоянных клиентов СТО или отдельно стоящих моек: приезжают, бросают ключи, быстро делают заказ – и уходят наверх, в магазины, на 2-3 часа или на весь день. Поговорить с ними толком, подробно, не удается. Но мы делаем все, чтобы закрепиться у них в памяти: описываем в документах состояние машины, обращаем внимание на износ узлов, требующих сервисного вмешательства, тщательно прописываем рекомендации…

Когда замечаем что-то серьезное, прикрепляем к ключам записки типа: «Пригласить менеджера». Значит, при выдаче такого автомобиля надо обязательно поговорить к клиентом хотя бы коротко, рассказать о проблеме и по возможности показать ее. И не важно, у нас ли будет выполнен ремонт! Для нас цель - закрепить контакт, приобрести доверие.

Реклама для нас тоже и сложна, и проста. Поток клиентов создает торговый центр, и только ради нас мало кто поедет сюда. Но без рекламы люди могут годами ездить в магазины и не знать вовсе о мойке на паркинге! Тем более не понимать, что у нас более сорока услуг и многие полезны, а то и жизненно необходимы и очень удобны.

- Пять лет. Что изменилось за это время? Непростое, был и кризис, и то, что принято мягко называть «новой реальностью» автобизнеса…

- Мы увеличили выручку более чем в два раза, хотя роста цент на услуги до 2019 года не было. Прибыль учредителей увеличилась, пожалуй, раза в четыре. Хотя в благополучные докризисные годы мойка загружалась на 100% в погожие дни – легко! Люди не считали такие затраты до кризиса, сами знаете…

Вот и получается: поток снизился, клиент стал экономить, но мы – в плюсе. Секрет простой: меньше воровства.

- «Бой с тенью», как-то так получается. И какая тактика и стратегия у вас?

- Вряд ли есть полный ответ на такой вопрос. Контроль требует баланса и системности. Слепая вера – это провал, но и тотальная слежка не лучше! Да, есть камеры, есть понимание бизнес-процессов и тех «щелей», куда воровство проникает, как плесень. Есть кадровая политика и определенная жёсткость. И есть забота о сотрудниках, человеческое отношение. Поясню, что я вижу, как баланс.

На моей прежней работе прежде был случай: ночью клиент срочно обратился с проблемой. Боковой порез шины, нет давления, что делать? Механик оценил ситуацию: Ночь, клиенту надо срочно ехать, протектор изношен до предела, ремонт невыгоден и ненужен. Принятое решение было верным: просто подкачать колесо и дать рекомендации немедленно поменять шину. Механик не взял денег за пять минут осмотра и подкачку. Но видеофиксация и режим тотального контроля были негибкими и не предполагали исключений. Нет чека, клиент не дошел до кассы? Это основание к штафу. На 10 000 рублей были наказаны и механик, старший смены!

В чем же польза слепого контроля? Механик поле такого ожесточился, в дальнейшем или сменит работу, или найдет способ избегать камер и компенсировать штрафы… Доверие, опять же слепое, ничем не лучше. Оно делает бизнес бесприбыльным, а сотрудников – безответственными. Страдает клиент: его не ценят, с ним общаются кое-как, у него могут прямо вымогать деньги.

Сейчас у нас иная практика. Контроль есть, и плотный. Но рациональный, с разбором ситуаций! Мне важно, чтобы клиент получал уважением и внимание; чтобы он оплачивал всю реально сделанную работу в кассу; чтобы многочисленные скидки и акции не становились кормушкой для мастеров и основой построения схем «кассир-системщик-мастер» и им подобных. Прибыль – это развитие. Это достойные белые зарплаты и хорошие условия труда в том числе!

Пять лет назад здесь воровали, скажу прямо. Конечно, изменить ситуацию удалось не сразу. Сопротивление было жесточайшее! Кто привык воровать, - с теми мы расстались, кто захотел работать по честному – в команде. Вот наш главный секрет.

- «АвтоБыстро» в числе первых техцентров, инициаторов создания ассоциации РАСТО. Что вас заинтересовало в идее объединения?

- Я вообще верю, что надо постоянно учиться. Надо общаться, обмениваться опытом, искать новое. Нет бесполезных новых знаний! Нет бесполезного общения и ненужных новых контактов в профессиональной среде.

Идеи, которые стали успешными услугами или решениями для «АвтоБыстро» - многие из них созрели после общения, посещения техцентров, конференций, профессиональных клубов. Но ассоциация способна сделать еще больше.

Мне показалось крайне интересной идея построения общих, единых для участников, требования к персоналу, стандартов квалификации. Обучение – это наша жизненная потребность на всех уровнях! И важно, чтобы персонал учился и оценивался по одной методике, чтобы итоги были понятны и сравнимы!

Очень нужна юридическая помощь, особенно в условиях, когда растет потребительский экстремизм.

У каждого из нас много проблем, нам трудно оторваться от «земли», покинуть свою площадку даже на полдня. Но для роста надо иногда отодвигать каждодневную текучку в сторону. Надо находить время, чтобы оценить перспективу, подумать о развитии, получить новые знания. Мир меняется, рынок меняется. Все происходит быстро. Вместе мы сможем гораздо успешнее работать на «высоких скоростях» бизнеса.