Сервис новой реальности

Модным словосочетанием – новая реальность – теперь часто обозначают состояние рынка в стране, отрасли, конкуренции… и подразумевают очень разные факторы, объединяя их под удобным «зонтиком». Да, рынок повзрослел, клиент изменился, ситуация в политике и экономике тоже. Тем важнее сверить позиции, найти общее понимание этой самой реальности – новой. Ее вызовов и угроз, ее трендов и возможностей. Для сферы комтранса мы попробуем провести такую исследовательскую работу вместе с Питером Андерссоном, генеральным директором «МАН Трак Энд Бас РУС».

Прошедший год для рынка коммерческого транспорта в РФ, и тем более в сфере влияния лидирующих глобальных брендов, был весьма успешным. Росли продажи, развивался сервис. На подъеме, пожалуй, интереснее смотреть вперед и строить планы, есть фактические основания для оптимизма и уверенности:

- мировая премьера автобуса Lion’s Coach на Комтранс как показатель статуса рынка и его перспектив;

- введение двухлетней гарантии на оригинальные запчасти как способ усилить позиции сервиса и расширить клиентский охват для авторизованных сервисных станций;

- снижение ставок по кредитам, общая стабилизация перспектив у клиентов;

- и это на фоне довольно яркого тренда в РФ на консолидацию рынка, рост парка у крупных игроков при стабилизации и даже сокращении - у малых;

- также отмечено некоторое сокращение рынка подержанной техники и изменение структуры этого рынка - позиции европейских производителей укрепились;

- имеется некоторый, небольшой, прирост в сегменте аренды.

А сверх того, если углубляться в перечисление, нельзя упустить и подписанное в 2017 году соглашение о намерениях с группой ГАЗ; открытие полноформатного, пожалуй лучшего в Европе, сервисного центра в регионе Санкт-Петербург; серебро российской команды на глобальном конкурсе механиков MAN.

Факторов много, и если вглядеться, из них, как из мозаики, и собирается новая реальность, где роль продаж ниже, а роль сопровождения клиента по всему жизненному циклу – гораздо выше; где приоритет отдан системной долгосрочной работе, а не разовым акциям.

Вот все сказанное, и еще многое, что осталось за скобками – и есть фон нашей беседы с господином Питером Андерссоном о новой реальности, о том, как меняется рынок.

- Первый вопрос о новой реальности. Вы использовали этот термин в рамках презентации итогов 2017 года, характеризуя рынок в России.

- Современный темп жизни требует от компаний еще больше гибкости, мобильности и инновационных решений. Поэтому говоря о рынке России   я отмечаю, что сегодня – все по-другому и это новая реальность. Он (рынок) постепенно формируется под влиянием различных обстоятельств экономики и стакивается с новыми вызовами, в том числе с ростом конкуренции. Игроки рынка коммерческого транспорта приобретают опыт работы в новых сложившихся условиях. Так, например, за минувшее десятилетие и мы, и наши российские партнеры, научились гораздо успешнее адаптироваться к курсовым колебаниям и научились сглаживать валютные риски. .

Нынешнее состояние российского рынка можно назвать периодом взросления. Но мы со своей стороны видим и понимаем под термином «взросление» не количественные параметры продаж или точек сервиса, а скорее изменение в подходах, в понимании бизнеса. Это верно и для наших партнеров, и для клиентов, делающих выбор в пользу бренда MAN.

Так, концепция «владения» коммерческим транспортом постепенно уступает более продвинутому и прагматичному подходу эффективного использования. Именно использование, эксплуатация, как основа работы на рынке, дает компании максимум гибкости в реакции на новые вызовы и решении задач в грузовой логистике ! Владеть – значит, нести риски по обязательной загрузке независимо от условий и обстоятельств в экономике и политике. Использовать – значит, регулировать свои мощности и оперативно подстраивать под меняющиеся условия. При сокращении бизнеса – оптимизировать подвижной состав, а в фазе роста наоборот, очень быстро наращивать свой транспортный ресурс.

- Это более «европейский» подход? В связи с ним особенно интересны новшества бизнеса: телематика, подключенность, удаленная диагностика и им подобные.

- Я бы назвал этот подход глобальным, современным. Фокус на эксплуатации – это, в первую очередь, готовность владельца автопарка очень тщательно и детально считать затраты. Понимать их полностью и оперативно, в динамике. И тут приоритетный вопрос – это правильное техническое обслуживание, его стоимость и оперативность. Вот почему растет интерес к сервисным контрактам, ведь это идеальная возможность получить грузовой автомобиль и уникальный пакет услуг из одних рук в комплексе с высочайшим уровнем сервисного обслуживания.

Сервисные контракты MAN – это удобный инструмент планирования, выбора стратегии эксплуатации и стратегии работы на рынке – тоже.

Аналогичная и ситуация с телематикой, этот инструмент при грамотном использовании обеспечивает полный контроль расходов, режима работы транспорта и персонала, состояния груза – и так далее. Непредсказуемых ситуаций для владельца парка и грузовладельца становится меньше, сокращается и число скрытых проблем, не выявленных еще на этапе планирования. Одновременно через телематику возможно получить оздоровление по финансовым параметрам. Контроль и планирование – это залог того, что лишние средства не окажутся заморожены.

- В рамках обзора работы за год был показан рост популярности специальных сервисных программ и акций. Как и кем они прорабатываются? Учитывается ли особенность рынка страны, региона? Ведь, например, любая сезонность в формате территории России – понятие, скажем так, растяжимое.

- Действительно, акции и программы формируются централизованно, но также есть и возможность локальных изменений. Это гибкая система, вот почему рынок показывает такой хороший отклик на акции.

Сочетание глобальных акций и локальных условий для России актуально. Есть регионы с очень длинной зимой - и наоборот, весьма жарким и затяжным летом. Учет региональных климатических особенностей делает акции интересными для каждого клиента. Так, например, наши автомобили успешно работают там, где зимой температуры держатся близ отметки -50 по Цельсию. И это, конечно, создает для сервиса много вызовов.

Еще раз подчеркну: акции привлекают внимание клиентов, но это вовсе не означает, что мы провоцируем принятие разовых решений по ТО или ремонту, скорее мы ведем системную работу и в этом направлении. На самом деле для нас гораздо важнее реакция клиентов на внедрение сервисных контрактов, о чем я уже говорил.

Крупные компании, владельцы больших парков, по нашим наблюдениям, выбирают контракты с полным покрытием. Это дает им возможность переложить такие рутинные операции, как отслеживание ТО, ремонт или поиск оригинальных запасных частей на сторону производителя, Клиентам интересна фиксированная помесячная плата, и в конечном счете –гарантированная, полностью прозрачная, стоимость использования транспорта.

Для компаний меньшего размера типичнее выбор оптимизированных, ограниченных версий контракта. Например, сервисный контракт MAN Comfort, предусматривающий только услуги ТО. Эти игроки рынка часто предпочитают брать на себя ряд операций по ремонту и сервису: не имея высокой стабильности загрузки, они маневрируют в сервисе по срокам и цене. В то время как у крупных и быстрорастущих компаний в приоритете ведение собственного основного бизнеса, полностью снимая с себя все задачи, связанные с содержанием автопарка в полной технической готовности. . Их бизнес – транспортно-логистические услуги, а вовсе не ремонт!

- Есть ли перспективы создания инфраструктуры промышленного восстановления узлов и агрегатов в России? Это ведь огромный резерв проникновения в рынок запчастей для автопроизводителя.

- Общеизвестна проблемность для России темы реэкспорта, таможенные барьеры осложняют развитие подобных программ по привычной многим брендам схеме: так, для многих рынков мы, как и иные поставщики, реализуем сбор агрегатов и централизованной их поставки на существующие заводы по промышленному восстановлению, например, в Европе.

Тема новой реальности обозначена и она меняет приоритеты. Мы видим потенциал этого сегмента рынка: он привлекателен по цене и позволяет владельцам подержанных автомобилей оставаться в сфере влияния бренда, в том числе клиентом официальных дилерских техцентров. И, конечно, предложение восстановленных деталей и агрегатов расширяет долю транспортных компаний, которые пользуются проверенными запчастями самого высокого качества.

Сейчас сервисные контракты успешно привлекают клиентов с парками возрастом до 4 и даже пяти лет. Когда парк достигает возраста в 6 и более лет, именно предложения с интересной ценой перспективны. Так что мы видим важность развития темы промвосстановления. Внимательно ее изучаем.

- Длинная, двухлетняя, гарантия на запчасти. Это было яркое предложение минувшего года от бренда MAN. Как приняли это предложение клиенты, какова реакция рынка?

- В целом – позитивна, как и ожидалось. Однако многие наши клиенты пока не оценили эту возможность на практике, год – не такой большой отрезок времени. И добавлю: любое системное решение требует привыкания, оно рассчитано на длинную перспективу.

Для нас важно показать: мы уверенны в качестве и надежности оригинальных запасных частей MAN; мы готовы предложить лучшее сочетание цены, качества и ресурса. Это – надежность и безотказность. И это репутация. Но я хочу добавить: такая программа работает лишь при установке деталей в авторизованном сервисном центре.

- Беда российского рынка легковых автомобилей – дефицит доверия к авторизованном у сервису, обращение к дилеру лишь по обязательству, во время гарантийного срока. Насколько иная роль фактора «доверие» в коммерческом сегменте, на ваш взгляд, для такой премиальной, «высокой» марки, как MAN?

- Изначально в сегменте коммерческого транспорта, формировалось доверие к дилеру, к авторизованному сервису и ремонту, к оригинальным запчастям. Но, конечно же, по мере старения парка, по мере перехода транспорта от первого владельца ко второму и далее, растет роль финансового фактора.

Стоимость запасных частей, затраты на сервис и ремонт постепенно выходят на первый план. Как я отметил выше значительно изменила бы ситуацию возможность предлагать оптимальные по качеству и цене детали и узлы, прошедшие промышленное восстановление.

- И, пожалуй, финальный вопрос. Телематика. Тем более, еще год назад был сделан анонс платформы RIO.

- Проект будет презентован на российском рынке немного позднее. Но телематика в целом вызывает все больший интерес у клиентов. Сегодня телематика может дать гораздо больше, чем просто функцию контроля. Она способна создать новые возможности для бизнеса. RIO - это открытая платформа, способная аккумулировать данные и по бренду MAN, и по другим маркам.