Вам клиента – или его катализатор?

Настоящие профи авторемонта должны бороться за сохранение катализатора в автомобиле постоянного клиента. Это и борьба за клиента, и борьба за очищение рынка «в одном флаконе». Такие мысли по итогам беседы с экспертом дизельного ремануфактуринга Сергеем Чернявским.

Несколько капель аперитива

• Я в сервисной журналистике уже четверть века, Сергей дизельном ремонте еще дольше. Смотрим на рынок с разных сторон, но, можно сказать, наши взгляды как раз и образуют «профессиональную плоскость», которую никак не создать из одной точки зрения. Так вот: тема катализатора – она занятная и информационно, и технологически, и денежно. Потому что в этой теме или все «белые» выигрывают, или наоборот. Не получается выстроить свой маленький сегодняшний успех на потерях партнёра… если вы не черный «копатель», конечно. Но эти ребята живут и работают в иной плоскости рынка и для нас, и для вас, читающих этот текст, правда?

Очень коротко о потерях.

• Клиент вместе с катализатором теряет исправность и ресурс автомобиля, а заодно существенную долю его остаточной стоимости.
• Сервис вместе с катализатором теряет клиента – то есть возможность полноценно и эффективно диагностировать мотор, ремонтировать и затем поддерживать гарантию на работы и запчасти.
• Город теряет еще немного чистого воздуха… и доверия к автобизнесу, которое тоже своего рода экология, но уже для бизнеса.
• Такая вот картинка, ничуть не радостная. И – привычная. «Давайте уже вырежем катализатор», - эти слова говорят клиенту очень легко и очень часто. Даже на вполне себе легальных сервисах. Даже без веских причин. Просто они выговариваются… сами собой, легко. Как будто завтрашнего дня не существует ни у диагноста, ни у сервиса в целом, ни у клиента, ни у легального рынка…
• Не буду делить текст на мнения и точки зрения – мою и эксперта, это общие мысли в плоскости сервисного бизнеса, чем интервью или что-то еще.

Редкоземельная тема дня, сегодняшнего и завтрашнего

• Платина, палладий, иридий, родий – по-настоящему драгоценные элементы группы платиноидов, которые содержится в большинстве современных каталитических нейтрализаторов. И становятся целью недобросовестных ремонтников и просто мошенников.
• Добыча катализаторов из выхлопных систем – отлаженная «черная» схема. О ней много раз говорили и писали. Увы, огласка мало что изменила.
• Повторяем: все плохо, не участвуйте ни как клиент, ни как ремонтник. В выигрыше будет только мошенник – он незаконно и бессовестно обогатится.
• В проигрыше будут и ремонтник, и его клиент.
• Автомобиль сделается «инвалидам», обузой для своего владельца. Одновременно он станет обузой и для реальных ремонтников! Трудно и порой почти невозможно будет провести диагностику и далее помочь клиенту.
• Оставим в стороне вопрос незаконного заработка на продаже платиноидов.
• Оставим в стороне и вопрос сокращения стоимости автомобиля, особенно свежего. Удаление катализатора выявляется любой базовой проверкой и дает повод существенно сбить цену. Дисконт может составить и несколько сотен тысяч!
• Рассмотрим лишь «наши» боли - ремонтные. А именно жизнь автомобиля после «ампутации».
• Главное и худшее – неизбежность нештатной прошивки. Эту потерю, к сожалению, сами клиенты плохо сознают, а консультанты СТО плохо объясняют. Вероятно, у последних нет такой установки. И нет мотивации к борьбе за катализатор. А надо ее создавать!
• Набор аргументов весьма широк. Вот что примерно можно было бы сказать клиенту.

«Инвалидность» неизбежна.

• Оригинальная заводская прошивка в обязательном порядке опрашивает целый ряд датчиков, установленных в системе выпуска и/или связанных с ней. Неоригинальная, «гаражная» прошивка после удаления катализатора обычно оказывается крайне примитивна и неполноценна. Ее задача - исключить из опроса ряд датчиков до и после катализатора и ряд и управляющих механизмов и систем, например, EGR; обмануть программу управления двигателем и лишить ее возможности обнаружить отсутствие катализатора. Для этого удаляются, а вернее, «запечатываются» наглухо обширные исполняющие блоки программного кода. Обычно в слепую зону попадают: токсичность и вообще параметры рабочей смеси, генерация кодов ошибок, работа систем дожига, работа турбонагнетателя.

 Оксана Демченко, журналист

Автомобиль слепнет и немеет!

• Не будут высвечиваться коды ошибок. Даже если система опознает критические проблемы, не сможет сигнализировать о них. Значит, выявление и решение проблем на ранних стадиях станет невозможно.

• Не Кулибины прошивают, а ПТУшники-троечники!
• Многие клиенты верят, что прошивку им создаст супер-пупер хакер мирового уровня, которой круче вшивого заводского «инженеришки» на окладе. Ага, ждите. По нашему опыту прошивки сейчас, как правило, совершенно гаражные, грубые.

• В исходный программный код обязательно зашита так называемая контрольная сумма. Очевидно, она не должна измениться, в противном случае машину невозможно даже завести. Махинации по подгонке контрольной суммы горе-хакеры реализуют разными способами, чаще всего – грубыми и примитивными: в тело программы вносит ряд неисполняемых команд. Уже поэтому гаражная прошивка содержит горы мусора. Эта программная грязь резко снижает отказоустойчивость всей системы.

Нештатный режим будет с вами каждый день, всегда.

• После гаражной прошивки больше не работает заводской алгоритм для двигателя. Автомобиль полностью выходит за поле штатных заводских настроек, штатного режима эксплуатации. Это влияет на расход, на качество взаимодействия мотора и иных систем, а значит – на ресурс, неизбежно.
• Гаражная прошивка – всегда «кот в мешке». Нет стандартов, нет правил, нет единых требований и самого кода. Автомобиль после прошивки становится чем-то загадочным, малочитаемым для систем диагностики.

Забудьте о диагностике с первого раза и гарантиях после ремонта.

• В общем-то, никто из профессиональных ремонтников не поставит «автоинвалиду» точного и надежного диагноза после «ослепления». И не будет нести ответственность за ошибку – система вне штатных параметров. Диагностическое оборудование тоже будет ошибаться и сбоить, неадекватно интерпретировать сигналы.

• При этом, владелец может долгое время после прошивки не видеть угроз и проблем. Из симптомов проявляются рано или поздно и заметны – рост расхода топлива, для некоторых моторов рост расхода масла, снижение сработанности «мотор-КПП»
• Проблемы будут выявляться поздно, когда капремонт мотора сделается уже наверняка неизбежным... если он будет возможен

• А во что реально обошлось удаление катализатора – узнаете при перепродаже авто. Потому что инвалидность выявляется на раз и учитывается в цене».

Схемы мошенничества

• Мы попробовали обсудить, как клиент приходит к идее вырезания катализатора. Вернее, как его приводят к этой идее. Вот наши мысли.

• Вариант первый – для жадных и по-глупому «драйвовых».


• Таким клиентам предлагают «в лоб» почти даром улучшить динамику и/или снизить расход топлива. Мол, после удаления катализатора машина полетит, как ласточка. Это ведь катализатор удушает мотор, мешает выхлопу и вообще не несёт никакой пользы, если вы не из партии зеленых.
• Стоит упомнить особый случай: жадных наемных водителей. Дизельные центры – Сергей не ас соврать, сам такое обнаруживал - не раз сталкивались с тем, что практически новые, экстремально дорогие автомобили премиального класса, подвергались варварского ограблению и теряли все свои катализаторы – а их может быть и 8 штук!
• Причина – сговор недобросовестного ремонтника и такого же недобросовестного водителя. Незадолго до увольнения водитель гнал авто в гараж и вырезал себе «выходное пособие»… Естественно, не ставя в известность собственника автомобиля. Как правило, инвалидность автомобиля обнаруживали гораздо позже, увы...

• Вариант второй – самый подлый и злонамеренный.
• Клиента травят ложью осторожно и постепенно, чтобы в итоге получить доверие… и катализатор.
• Рассмотрим на примере дизельного автомобиля. Знаем схему, много раз видели в действии. Клиент приезжает с любым дефектом. Первично имеется и код ошибки по мотору, или симптомы, годные для начальной лжи: ухудшение динамики, троение, рывки. По итогу диагностики клиенту говорят о сложной, «блуждающей» неисправности, которую надо искать. Начинают с малого – например, чистки форсунок.
• Чистки дизельных форсунок! Внимательно прочли? Знаете, что чистить дизельные форсунки – не услуга, а сплошной развод? Но в последнее время звонков в дизельных центрах с запросом на такую «услугу» довольно много.
• Хорошо, если клиент дотошный, если прозвонит несколько СТО и найдет ответ. Хорошо, если на СТО поймут суть вопроса и проконсультируют. Но обычно – нет. Клиент лишь спросит наличие такой услуги и ее цену, оператор на телефоне (в вотсап или ином мессенджере) лишь ответит на прямой вопрос.
• К тому же часто мошенники клиента направляют к «проверенным» партнерам, которые охотно и недорого чистят… не форсунки, так кошелек.
• Печально, но факт: после чистки форсунок доверие клиента к мошеннику обычно возрастает. Возникает незримая нить эмпатии – совместного, выстраданного, поиска решения. Непорядочные продавцы умеют быть мягкими, сочувствующими, убедительными. Они быстро обретают статус союзников и даже друзей. И тогда уже предлагают неизбежное, главное – удаление катализатора.
• Дальше понятно: мошенникам – драгметаллы, клиенту – инвалидизированный автомобиль… и ложное ощущение решённой проблемы.

• Злая шутка: клиент оплачивает услуги мошенника и уезжает удовлетворённый. Он оставляет положительный отзыв в сети, он рекомендует мошенника друзьям, пишет о нем на сайтах-отзывниках!
• Вообще отзывы в сети - отдельная большая и больная тема. Оставим в стороне накрутки и происки конкурентов.
• Отзывы о ремонте, по сути – невольная ложь, ожидания, а не факты. На самом деле оказание услуги начинается после выезда из ремзоны и продолжается на протяжении всего прогнозируемого ресурса отремонтированной детали/агрегата/системы. Тогда как отзыв пишется через несколько дней и километров пробега. Отзыв отражает одно: качество «облизывания» консультантом…

А тут мошенникам нет равных.

• Вариант третий: простота хуже воровства!
• Свои золотые руки диагносты, наверное, давно сдали в пункты приема драгметаллов. Уходит последнее советское инженерное поколение. С ним исчезает системное мышление, заменяется на шаблонный перебор вариантов и веру в коллективный сетевой разум. Это везде, дизельный ремонт лишь частный случай.
• Как только автомобиль перестаёт быть новым, клиент обнаруживает, что ремонт методом перебора вариантов - не дилерское «развлечение».

• Слишком часто на любых СТО, даже высокотехнологичных дизельных, говорят: «давайте поменяем сперва это, а после, если придется, вон то… мы честные люди, при повторном поиске проблемы сделаем скидку на следующую запчасть и вычтем нормо-часы за прошлую работу».
• Клиент снова и снова оказывается в утомительной череде попыток найти неполадку. Он привыкает, хотя и ощущает внутренний протест… Он становится зависимым: уже столько поменяно, уже так много усилий вложено, надо продолжать «до победного».
• Вырезание катализатора в процессе поиска – оно не всегда злонамеренное. Оно случается от глупости и недостатка профессионализма. Что не облегчает последствий для клиента.
• Когда готовилась эта статья, автомобиль моего (Оксаны) брата попал в «мясорубку» диагностики методом перебора. Он позволил, пожаловался просто для сброса эмоций. Я сказала – эй, осторожнее, сейчас продолжат вырезать катализатор. И услышала фантастическое: «Уже вырезали, вообще новый оказался. Запихнули обратно и заварили»…

• Занавес. Ну как не работать мошенникам на рынке, неотличимом от поля чудес?

 Сергей Чернявский, эксперт-дизелист

Дижестив, или трезво и привычно: «Что делать?»

• Посовещавшись, вот такие варианты видим. Это не алгоритм, но хотя бы основа для выстраивания ваших решений.

1.     По возможности постараться сохранить родной катализатор, а вместе с ним штатную заводскую программную прошивку. Для клиента это означает - не верить в приговор катализатору до последнего, не идти на процесс вырезания. Для сервиса это означает - бережно вести постоянных клиентов, не отпускать из поля зрения, не позволять им уходить на сторону. Удержание клиентов – это спасение от мошенников в том числе. За вашими воротами клиента тепло встретят, бесплатно «накормят», чтобы затем раздеть догола, уже неизбежно. Отпустили своего клиента в тёмный лес мошенников? Будете нести моральную ответственность и материальную тоже: вы лишились заработка с этого автомобиля на годы вперед.

2.     Обязательно определите подлинное состояние катализатора и разберите все варианты и возможности! Частично забитый катализатор ещё может быть восстановлен, пусть не с полным ресурсом и урезанной эффективностью. Но прошивка будет сохранена, как и целостность системы. Существенно продлить срок службы катализатора – для этого есть ряд способов, надо постоянно мониторить рынок и пополнять свой набор возможностей.

3.     Сейчас для большинства типоразмеров катализаторов есть китайские аналоги картриджей по приемлемой цене. Если вырезание неизбежно, такие картриджи гораздо лучше любых пламегасителей. Очевидно, техцентр должен знать поставщиков и уметь выполнять такую работу, если клиент по финансовым или иным соображениям не готов заменить оригинальный катализатор на такой же.

4.     Если автомобиль уже был подвергнут варварским действием и уже расстался со своим катализатором и заводской прошивкой, попробуйте вернуть то и другое. То есть поставить картриджи и восстановить заводскую прошивку.

Парк стареет. Клиенты не делаются богаче. Вам с ними еще долго сотрудничать, исправный автомобиль – то, что вас объединяет. Так что берегите вместе и этот автомобиль, и его катализатор!